Respostas rápidas e o assistente de IA

Duas ferramentas aceleram o atendimento sem tirar o controle da equipe: respostas rápidas (textos prontos, sempre manuais) e o assistente de IA (opcional, configurado por um Admin).

Respostas rápidas

Em Configurações → Respostas rápidas, cadastre textos que se repetem — saudação padrão, horário de funcionamento, política de troca. Dentro da conversa, o botão de respostas rápidas no compositor lista tudo pronto para inserir com um clique, sem precisar digitar de novo.

Também dá para criar uma nova resposta rápida direto da conversa: escreva a mensagem no compositor, use a opção Salvar como resposta rápida, dê um nome, e ela entra na biblioteca para qualquer pessoa da equipe usar depois.

O assistente de IA

O assistente de IA é opcional e desligado por padrão. Um Admin ou o Owner configura em Configurações → Assistente de IA, informando uma chave de API própria (OpenAI ou Anthropic) — o Cerne Talk chama o provedor diretamente com essa chave, não há taxa por assento nem intermediação, e a chave fica criptografada (AES-256-GCM) e nunca é reexibida depois de salva. Junto da chave, dá para descrever o negócio e o tom desejado — esse texto vira o contexto que orienta tanto os rascunhos quanto as respostas automáticas.

Duas formas de uso, independentes uma da outra:

• Rascunho sob demanda — dentro de qualquer conversa, o botão de IA no compositor gera uma sugestão de resposta que você revisa e edita antes de enviar. Nada sai sem alguém apertar enviar.
• Resposta automática — liga um piloto automático que responde sozinho a mensagens novas, mas só quando nenhuma automação já está tratando aquela conversa e ninguém está atribuído a ela. Tem um limite configurável de respostas automáticas seguidas por conversa; depois disso, ou quando o bot não consegue ajudar, a conversa é passada para um agente humano com uma nota curta do que aconteceu.

Enquanto o piloto automático está ativo numa conversa, um aviso aparece no topo dela — qualquer pessoa da equipe pode clicar em Assumir a qualquer momento para pausar a IA e responder manualmente, e depois Retomar IA se quiser devolver o controle ao bot. Mensagens enviadas pela IA levam um selo identificando que foram automáticas, tanto para a equipe quanto internamente — o cliente não recebe um aviso de que está falando com um bot dentro da própria mensagem.