Acordo de nível de serviço
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Este documento diz quanto tempo a plataforma precisa ficar no ar, em quanto tempo respondemos a um chamado e o que você recebe de volta quando não cumprimos. Ele integra os Termos de uso e se aplica a assinaturas ativas e adimplentes.
1. Disponibilidade
Meta: 99,0% de disponibilidade mensal do Cerne Talk CRM. Em um mês de 30 dias, isso equivale a até 7 horas e 12 minutos de indisponibilidade.
1.1 Como medimos
Disponibilidade do mês é a razão entre os minutos em que a plataforma esteve disponível e o total de minutos do mês, descontadas as exclusões da seção 1.3. Consideramos indisponibilidade o período contínuo de pelo menos 5 minutos em que a plataforma esteja inacessível ou incapaz de enviar e receber mensagens por falha atribuível a nós, verificada por monitoramento automático externo à nossa infraestrutura.
Lentidão que não impeça o uso, falha em recurso isolado e erro que afete um único usuário não contam como indisponibilidade — são tratados como chamado de suporte, conforme a seção 2.
1.2 Falha de fornecedor é falha nossa
Se a indisponibilidade vier de um fornecedor que nós escolhemos — banco de dados, autenticação, hospedagem, CDN —, ela conta contra a meta. Nós contratamos esses fornecedores; o risco da escolha é nosso, não seu.
1.3 O que não conta
- Manutenção programada, avisada com pelo menos 48 horas de antecedência, limitada a 4 horas por mês e realizada preferencialmente entre 23h e 5h (horário de Brasília).
- Manutenção emergencial de segurança, limitada a 2 horas por mês. O que passar disso conta como indisponibilidade.
- Indisponibilidade da API oficial da Meta ou decisão da Meta sobre a conta comercial, o número, os modelos de mensagem ou os limites de envio do cliente. Esse contrato é do cliente com a Meta, e não temos ingerência sobre ele.
- Suspensão por inadimplência ou por violação da Política de uso aceitável.
- Falhas do lado do cliente — internet, aparelhos, navegador sem suporte, configuração incorreta feita pelo próprio cliente ou por integração de terceiro que ele contratou.
- Caso fortuito e força maior, incluindo interrupção generalizada de energia ou de backbone de internet e determinação de autoridade.
2. Crédito em fatura
Ficando a disponibilidade do mês abaixo da meta, você recebe crédito na fatura seguinte, calculado sobre a mensalidade do plano no mês afetado:
| Disponibilidade apurada no mês | Crédito |
|---|---|
| Igual ou superior a 99,0% | Sem crédito — meta cumprida |
| De 98,0% a 98,99% | 10% da mensalidade |
| De 95,0% a 97,99% | 25% da mensalidade |
| Abaixo de 95,0% | 50% da mensalidade |
- O crédito é aplicado por nós, sem pedido, quando o próprio monitoramento apontar a falha. Se identificarmos depois de você, solicite em até 30 dias do fim do mês afetado pelo e-mail gsbcommerceltda@gmail.com.
- Planos anuais: o crédito é calculado sobre um doze avos do valor anual.
- O crédito é abatido em fatura e não é convertido em dinheiro, salvo se o contrato já tiver terminado — nesse caso é devolvido conforme a Política de reembolso.
- Se a disponibilidade ficar abaixo de 95,0% por dois meses consecutivos, você pode rescindir imediatamente, sem multa, com devolução proporcional do período pago e não usufruído.
3. Suporte
3.1 Canais e janela
- Canal. E-mail gsbcommerceltda@gmail.com e o canal de atendimento dentro da plataforma. O e-mail é o registro oficial para contagem de prazo.
- Janela. Dias úteis, das 9h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais e feriados municipais de Mogi Mirim/SP.
- Fora da janela. Não há plantão. O monitoramento automático segue ativo 24 horas, e incidentes de severidade 1 detectados por ele são tratados em regime de melhor esforço, sem prazo comprometido.
3.2 Severidade e prazo de primeira resposta
Horas úteis são as da janela acima. Um chamado aberto às 17h de sexta com prazo de 4 horas úteis vence às 12h da segunda-feira seguinte.
| Severidade | Exemplo | Primeira resposta | Atualizações |
|---|---|---|---|
| 1 — Crítica | Plataforma indisponível para a conta; nenhuma mensagem entra ou sai | 4 horas úteis | A cada 4 horas úteis, até a normalização |
| 2 — Alta | Funcionalidade essencial parada sem alternativa: disparo em lote, automações, funil | 1 dia útil | Diária |
| 3 — Média | Falha com contorno conhecido, erro pontual, dúvida sobre configuração | 2 dias úteis | A cada 3 dias úteis |
| 4 — Baixa | Dúvida geral, sugestão de melhoria, pedido de material | 5 dias úteis | Conforme a evolução |
Classificamos a severidade pelo impacto descrito no chamado e informamos a classificação na primeira resposta. Discordando, basta responder ao mesmo e-mail: reavaliamos.
Prazo de primeira resposta não é prazo de solução. Não prometemos data de correção porque a causa nem sempre está do nosso lado — em boa parte dos casos ela está na API da Meta ou na configuração da conta comercial do cliente. O que garantimos é resposta dentro do prazo, com o diagnóstico do que sabemos até ali, e atualização na periodicidade da tabela.
3.3 O que o suporte cobre
Cobre uso da plataforma, erros, configuração de conta e orientação sobre mensagens rejeitadas pela API oficial. Não cobre redação de campanha, estratégia comercial, criação de conteúdo, operação da conta pelo nosso time nem desenvolvimento de integração sob medida — esses itens podem ser contratados à parte.
4. Comunicação de incidentes
Incidentes que afetem vários clientes são comunicados por e-mail aos clientes ativos: um aviso ao identificarmos o problema, atualizações enquanto durar e um resumo do que aconteceu e do que mudou para não repetir, em até 5 dias úteis da normalização.
Ainda não mantemos página pública de status. Enquanto não houver, o e-mail é o canal oficial.
5. Backup e recuperação
- Frequência. Backup automático diário.
- Retenção. Ciclo rotativo de 30 dias, conforme a política de retenção.
- Objetivo de ponto de recuperação (RPO). Até 24 horas — em um desastre com restauração de backup, podem se perder as alterações do último dia.
- Objetivo de tempo de recuperação (RTO). Até 12 horas úteis para restaurar o serviço a partir de backup.
Restauração pontual de dados apagados pelo próprio cliente é atendida como chamado de severidade 3 e depende de o dado ainda estar dentro da janela de 30 dias.
6. Alterações
Mudanças que reduzam as metas deste documento são comunicadas por e-mail com 30 dias de antecedência, e o cliente que não concordar pode rescindir sem multa, com devolução proporcional. Melhorias valem a partir da publicação.